Anatel encerra no Rio série de audiências para ouvir demandas do consumidor
Thais Leitão
Repórter da Agência Brasil
Rio de Janeiro - Prestação deficiente de serviço nas áreas rurais; atendimento inadequado oferecido pelas concessionárias; e competição limitada entre as empresas do ramo foram algumas das principais reclamações apresentadas pelos usuários de telefonia fixa no país, que participaram da série de audiências públicas promovidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) desde abril.
Representantes da agência foram a cinco capitais – Manaus, Salvador, São Paulo, Brasília e Florianópolis - para ouvir as demandas dos consumidores. A última audiência está sendo realizada hoje e amanhã (26 e 27), no Rio de Janeiro.
Segundo o superintendente de Serviços Públicos substituto da Anatel, Fernando Antônio Pádua, a maioria das demandas apontadas pela população já era conhecida da agência. Ele disse, no entanto, que é importante promover esse tipo de discussão para conhecer as questões mais urgentes em termos regionais. “Todas essas questões são de conhecimento da agência e já estão sendo trabalhadas, mas é fundamental ouvir a população para enriquecer o pensamento técnico”, afirmou.
Pádua destacou que a agência está investindo num modelo “inovador” de valorização da percepção do usuário em relação aos serviços prestados pelas concessionárias. Com esse objetivo, serão promovidas, a partir de 2011, pesquisas qualitativas e quantitativas para verificar a satisfação do consumidor com as empresas de telefonia. Os resultados servirão de base para a definição de metas que serão cobradas das companhias.
“Esperamos que isso aumente a competitividade entre as empresas, já que os dados permitirão criar uma comparabilidade entre elas. Até então, tínhamos uma preocupação muito mais com a qualidade técnica, mas notamos a necessidade de incorporar a qualidade percebida pelo usuário.”.
Para Lea Maria Burnier, representante do conselho de usuários de telefonia fixa de uma operadora, a realização desses levantamentos pode significar um grande avanço para os consumidores, já que, segundo ela, a dificuldade em encaminhar reclamações relativas às empresas é um dos maiores problemas enfrentados pelos usuários do serviço.
“Quando o consumidor vai fazer uma reclamação, muitas vezes não consegue nem ser atendido pelo call center das empresas. Quando consegue, os atendentes são maltreinados e não resolvem as questões. Por isso, esse termômetro que a Anatel quer criar para dar suporte ao consumidor, observando sua satisfação, pode ajudar bastante. Muitas vezes, sentimos a agência ausente nessa área”, afirmou.
Sobre a ampliação da cobertura nas áreas rurais, a Anatel informou que está desenvolvendo um plano de universalização do acesso à telefonia fixa, que deverá contemplar essa e outras regiões. A nova proposta, que faz parte do Plano Geral de Metas para a Universalização para o período de 2011 a 2015, prevê a expansão da rede de telefonia fixa para suporte de serviços de banda larga com capacidade de transmissão mínima de 2,5 gigabits por segundo (Gbps) em todos os municípios com mais de 30 mil habitantes.Também está prevista a instalação de quase 110 mil telefones de uso público, os chamados “orelhões”, que atenderão comunidades quilombolas, postos das polícias rodoviárias Federal e estaduais, escolas rurais, assentamentos, postos de saúde e aldeias indígenas, entre outros.
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