Otto-20100324173831SÃO PAULO – O analista de sistemas baiano Otto Teixeira, 26 anos, faz parte de uma minoria que sabe que nem todo SO é algo pago. Seu plano era simples: não ativar o sistema operacional, instalar o livre Ubuntu Netbook Remix e pedir a devolução do valor à Lenovo. Mas pelo meio do caminho, sabia ele, viriam muitas pedras.

De 22 de fevereiro a 19 de março, ele travou uma batalha com atendentes, telefonistas e vendedores para obter o reembolso do Windows XP Home que veio embutido em seu recém-adquirido notebook Lenovo s10e.

Segundo Teixeira, quase todos os funcionários das fabricantes de computadores desconhecem a legalidade da prática – ou, talvez, “fingem para vencer o consumidor pelo cansaço”, cogita. A favor dele, porém, havia três importantes fatores. Primeiro, os relatos de sucesso dentro e fora do Brasil; depois, a lei que proíbe a venda casada e, por fim, o contrato de uso do Windows.

Este último, quase sempre ignorado pelos consumidores, em determinado ponto informa: “Caso você não esteja de acordo (com os termos do Windows) não instale, copie ou utilize o software; você poderá devolvê-lo ao estabelecimento em que o adquiriu para obter reembolso total”. Motivado por isso, o analista de sistemas lutou contra burocracia e conseguiu cumprir seu objetivo, recebendo, dias depois, um reembolso de 229 reais em sua conta por parte da Lenovo (o preço do notebook, que era 777 reais, ficou em 548 reais).

Para muitos, pode parecer novidade, mas a prática é uma velha conhecida entre militantes do software livre - uma espécie de honraria para quem compra uma máquina com sistema operacional proprietário incluso. Teixeira, que se tornou adepto do Linux há três anos, concedeu uma entrevista a INFO Online para contar melhor como foi o processo de receber uma compensação por rejeitar o SO da empresa de Steve Ballmer. Confira logo abaixo:

INFO: Por que decidiu comprar este modelo de notebook que já vinha com Windows?
OTTO TEIXEIRA: Bom, eu já tinha confiança na marca, por ter adquirido outro anteriormente. Além disso, o preço de 777 (com descontos) ficou muito atrativo. Sobre o SO, eu não tive escolha, já que a Lenovo não vende sem Windows.

INFO: Você fez questão de contar o relato detalhadamente em seu blog. Seria uma espécie de serviço para o consumidor?
OTTO TEIXEIRA: Só gostaria de ressaltar a importância em pedir este reembolso para os que não vão usar o Windows. É um direito nosso escolher que SO usar. Atualmente é muito comum que um fabricante X não venda computadores sem Windows. Se simplesmente compramos e trocamos para o de nossa preferência, o fabricante sequer toma ciência da insatisfação do usuário com essa venda. Fora o valor pago por algo sem utilidade, é claro.

INFO: Antes de entrar em ação, você leu algum relato sobre o reembolso pela Lenovo?
OTTO TEIXEIRA: Eu li vários relatos de pessoas que conseguiram na Dell, mas nenhum na Lenovo. Já vi um relato que não deu certo com a HP. A maior motivação que eu tive foram os relatos bem sucedidos de outras pessoas. Todo o tempo eu sabia que o que queria era alcançável, daí me informei melhor sobre o trecho da licença que falava em reembolso e sobre o código de defesa do consumidor. Tudo pela internet.

INFO: Como foi o processo? Você ligou para a Lenovo e...?
OTTO TEIXEIRA: Como eu não estava obtendo muito sucesso com as atendentes, fui ao Procon me informar sobre o que poderia ser feito. Eu já tinha lido antes o relato de uma pessoa que conseguiu seu reembolso depois de acionar o Procon. Graças à ligação do Procon eu consegui os contatos de pessoas da área de satisfação de clientes da Lenovo, que resolveu o problema. Não chegou a ser necessário abrir uma ação formal, só a ligação deles já foi suficiente para conseguir um contato mais eficaz.

INFO: O Procon então está preparado para este tipo de caso?
OTTO TEIXEIRA: O pessoal do Procon que me atendeu é bastante inteligente e entendeu fácil o problema, que é relativamente complicado. Acredito que a maior parte das pessoas sequer saiba que o SO é pago.

INFO: Você não conseguia chegar a essa área de satisfação de clientes pelo próprio atendimento da Lenovo?
OTTO TEIXEIRA: Não. Não sei se o pessoal do atendimento desconhece a questão do reembolso ou se é instruído a tentar vencer o cliente pelo cansaço, mas falei com quatro deles e não consegui prosseguir.

INFO: Não pensou em desistir nenhum momento?
OTTO TEIXEIRA: Bem, apesar da demora, o processo não foi tão cansativo quanto parece. Boa parte desse mês de "luta" eu fiquei apenas esperando, sem estar constantemente explicando o problema ou sendo transferido entre os atendentes. Mas sim, houve momentos em que pensei se valia a pena o estresse, pois eu nem mesmo sabia de quando seria o reembolso, já que o Windows não estava descrito na nota fiscal.

INFO: O valor final do reembolso lhe surpreendeu?
OTTO TEIXEIRA: Sim, bastante. Foi maior que o valor relatado de alguns reembolsos do Windows Vista, que é mais recente. Sem contar que li casos em que foi oferecido um valor bem menor que o real.

INFO: Como chegou o dinheiro e quanto tempo depois do contato?
OTTO TEIXEIRA: Foi feito um doc para a minha conta bancária. Desde o dia em que iniciei o contato com as pessoas certas, levou cerca de 10 dias.

INFO: Você precisou enviar alguma prova de que não estava usando o Windows?
OTTO TEIXEIRA: Não, isso não foi necessário. Talvez eles chequem se a licença foi ativada.

INFO: Qual foi a coisa mais engraçada ou absurda que lhe disseram no atendimento?
OTTO TEIXEIRA: Uma das atendentes me disse que eu não havia pago pela licença, que esse custo era da Lenovo. Mas a melhor com certeza foi uma resposta dada por e-mail, que afirmava que a mensagem de reembolso deveria ser algum tipo de erro do sistema operacional.

INFO: Hoje está satisfeito com o notebook?
OTTO TEIXEIRA: Sim, bastante. É bem portátil.

INFO: Desde quando você usa Linux?
OTTO TEIXEIRA: Bom, instalei o Linux pela primeira vez em 98, sem nunca ter ouvido falar em software livre ou pensar em trabalhar com TI. Na época, não me adaptei bem e continuei com Windows por um bom tempo. Há aproximadamente três anos passei a usar o Linux como SO definitivamente.

INFO: O que faz você não usar o Windows e sim Linux?
OTTO TEIXEIRA: Diria que as principais razões são maior estabilidade, segurança e possibilidade de customização do SO.

INFO: Nada contra a Microsoft, então?
OTTO TEIXEIRA: Olha, eu estaria mentindo se dissesse que não me incomodo com suas políticas. Mas a questão do reembolso não envolve isso, é meramente por não querer pagar por algo que não usarei. Se analisar bem, o reembolso pode fazer sentido até para usuários Windows, pois eles podem preferir outra versão ou até já possuir uma licença. Eu, por exemplo, tenho licença acadêmica do Windows XP Professional. Não faz o menor sentido pagar por uma licença do Home.

Guilherme Pavarin, de INFO Online