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Empresas integram comunicações unificadas em SOA
por David Greenfield/ InformationWeek EUA
19/05/2008
Próxima fase da UC prevê a integração com os processos corporativos e fabricantes se movimentam para atender à demanda
Ao integrar as comunicações na arquitetura orientada a serviços (SOA, na sigla em inglês) fabricantes, incluindo Avaya, BlueNote Networks, Cisco Systems, Microsoft, NEC/Sphere, Nortel Networks e Siemens, afirmam que as companhias podem aperfeiçoar muito a produtividade pessoal aprimorando as interações com os usuários, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência. Apesar de esta não ser uma visão nova, em uma situação econômica difícil, aparece como o tipo de iniciativa que ajuda a TI a melhorar os processos corporativos - e, consequentemente, os resultados.
Quando a InformationWeek EUA relatou, pela primeira vez, essa mescla das arquiteturas orientadas a serviços com a telefonia, em agosto de 2006, chamou o fenômeno de SOTA (sigla em inglês para arquitetura de telefonia orientada a serviços). Mais recentemente, o termo CEBP, criado pela Avaya e que significa processos corporativos habilitados para as comunicações, vem se tornando mais popular. Já a Cisco prefere a denominação SONA (arquitetura de rede orientada a serviços). Qualquer que seja o nome, a próxima fase das comunicações unificadas (UC, na sigla em inglês) prevê a combinação das comunicações com os processos corporativos.
Mas ainda há o ceticismo para vencer - e este será o maior desafio que a TI terá de superar. Estudo da InformationWeek EUA mostra que, nos próximos 24 meses, somente 20% das organizações integrarão as comunicações em seus processos corporativos. Em resposta a isto, os fabricantes estão reunindo seus recursos de UCs aos seus produtos de voz, apenas para tornar a tecnologia disponível. "Acreditamos que isto é ótimo, mas não fizemos a implementação", comenta Erik Brokaw, arquiteto para o setor corporativo da Blue Cross Blue Shield, de Kansas City (EUA). É simplesmente uma questão de recursos. "Estamos em meio a uma importante iniciativa de reengenharia, que será combinada com nossa situação atual", afirma Brokaw. Ele espera concluir a implementação no fim deste ano ou no início de 2009.
A produtividade das organizações e das pessoas define a colaboração contínua, na atualidade. A categoria em que os fabricantes de produtos de comunicação se classificam, neste cenário, depende de suas soluções, parcerias e estrutura de canal de suporte técnico. Até recentemente, por exemplo, a Microsoft fornecia SOA e UC separadamente. Porém, isto está se modificando, de acordo com Eric Swift, diretor sênior de comunicações unificadas. A Microsoft direciona seu futuro produto para desktops; já a Avaya tem enfoque em contact centers. Entre essas parcerias, pode-se citar a associação entre a IBM e a Nortel.
Novas alternativas
Para ajudar, existe uma variedade de opções de pequenos fabricantes especializados, como a BlueNote, e de companhias de telecomunicações de grande porte. Obviamente, os clientes irão considerar o tamanho e a longevidade, quando investigarem as possíveis parcerias, mas nem todas as grandes fabricantes estão em uma situação favorável. Considerando a complexidade da SOA, é preciso um canal sofisticado para pensar a respeito da questão da implementação.
Por outro lado, para a Siemens, que geralmente tem fornecido diretamente para as companhias, nos Estados Unidos, faltam serviços profissionais em nível suficiente para lidar com a adoção corporativa em larga escala. Por isso, ela está tornando disponível sua infra-estrutura de web services somente para desenvolvedores e organizações muito grandes, define Graham Howard, diretor de sistemas de marketing global de grande porte da Siemens.
Também existem importantes variações nos recursos de plataformas. Todos os fabricantes que fornecem interfaces de SOA permitem que as interfaces de programação de aplicativos (APIs, na sigla em inglês) abstraídas proporcionem controle básico de chamadas. A Avaya, que sempre se dedicou aos contact centers como seu empreendimento principal, foi a primeira a organizar serviços básicos para atender a exigências de processo mais sofisticadas, como a capacidade de atribuir tarefas aos usuários e, então, monitorar seu progresso
Em dezembro último, a BlueNote acrescentou estrutura de notificação de presença aos seus recursos de SOA, habilitando as companhias a enviarem mensagens por e-mail, SMS e telefone, e a receberem respostas dos usuários ou clientes. Outra diferença fundamental entre os fabricantes está relacionada aos componentes básicos necessários para tirar proveito dos recursos de SOA disponíveis; para a maioria das empresas, a palavra-chave para esses recursos é "proprietários".
Todos eles exigem que a TI utilize seus servidores de telefonia básicos e servidores de transmissão de mensagens, mas a Avaya foi mais além e desenvolveu seu próprio ESB (sigla em inglês para barramento de serviço corporativo) para se comunicar com outros dispositivos de transmissão de mensagens. A SONA, da Cisco, é o exemplo mais extremo, com a inclusão de aceleração, segurança e gerenciamento de SOA no hardware de operações em rede da própria empresa.
A Nortel, uma notável exceção, afirma que seu NACE (nome de seu ambiente) trabalhará com hardware de terceiros desde o princípio, utilizando um conjunto de conectores para tornar traduções possíveis. Quando o produto for entregue, em maio, proporcionará compatibilidade com o Cisco Call Manager, por meio de uma interface de protocolo de início de sessão ( SIP, na sigla em inglês), assim como por um mecanismo da Nortel.
Tipicamente, a compatibilidade com hardware de terceiros por intermédio de interfaces padrão, como o SIP, resulta na redução da funcionalidade. Mas embora os recursos dentro da abrangência normal dos serviços de SIP não devam apresentar problemas, sutilezas como o recurso de colocar uma chamada em espera e continuar a atendê-la em outro local têm se mostrado um aborrecimento. As companhias interessadas em fazer operar o NACE em comutadores que não são da Nortel devem assegurar que a configuração seja compatível com os recursos importantes para eles.
Tudo que for possível
Presença, mensagens instantâneas, voz e vídeo são os principais fatores de direcionamento para as comunicações unificadas, todavia, novos sistemas de comunicações integrados com SOA oferecem um conjunto misto de compatibilidade.Fornecer status de presença para saber quais usuários podem ser contatados em um determinado processo corporativo, a qualquer momento, e conhecer as modalidades apropriadas exige um servidor de presença autorizado. Para a Nortel e a Microsoft, este servidor será o Office Communications Server (OCS). A Avaya lançou um servidor de presença, que irá se associar a outros mecanismos. Isso permitirá que os usuários do OCS, do IBM/Lotus Sametime e do sistema da Avaya visualizem um status de presença comum. A Siemens anunciou, no início deste ano, um servidor de SIP, que incluirá presença em grupo, gerenciamento de qualidade de serviços, e outros recursos.
Existe um crescente consenso de que os recursos de mensagens instantâneas serão do Microsoft OCS ou do Sametime. Todos os fabricantes de sistemas de PBX se integram com ambas as plataformas, mas existem importantes distinções entre as duas. A Microsoft conhece o segmento de desktops, e isso se torna evidente no modo como ela aborda as comunicações unificadas: tudo consolidado em uma fonte de presença, independentemente do dispositivo do usuário. Os indicadores de presença são bem vinculados no Exchange e em outros aplicativos da Microsoft. O aspecto negativo é que o OCS continua altamente dependente de uma infra-estrutura centrada na gigante.
O IBM Lotus fala a linguagem das grandes organizações de TI, o que evita a restrição a um fabricante. A estratégia da companhia é formar parcerias com fornecedores de sistemas de PBX, em vez de procurar oferecer o pacote completo de comunicações unificadas; na verdade, a Cisco começou a revender o Sametime em janeiro último (Leia mais sobre este assunto no IT Web). O Sametime e o Notes são integrados no ambiente de desenvolvimento de fonte aberta do Eclipse, o que dá ao IBM Lotus uma plataforma flexível, que pode ser expandida pelos clientes ou pelos desenvolvedores terceirizados e ser executada no Windows, no Linux, e no Mac OS.
Em determinado momento, a maior distinção entre o OCS e o Sametime era a integração de voz, mensagens instantâneas (IM) e presença do OCS em uma plataforma comum. Mas, atualmente, a IBM integrou ao Sametime recursos para planejar discagem e controle de chamadas. Embora o OCS certamente ofereça recursos de IM e colaboração para complementar a capacidade de voz de sistemas de PBX, estrategicamente, o plano principal da Microsoft é substituir o PBX por um único servidor de comunicações.
Inicialmente, o Sametime oferecia IM, mas formou parcerias para proporcionar a maioria dos recursos de voz. Entretanto, com a Sametime Unified Telephony, a IBM acrescentou código a partir do Open Scape, da Siemens, dando ao Sametime os recursos básicos para chamadas corporativas. Por fim, todos os fabricantes de produtos de comunicações unificadas oferecem algum tipo de recurso de vídeo; a maioria, focalizada em proporcionar a capacidade de controle de chamadas e formar parceria com a Tandberg ou Polycom, para as extremidades (endpoints).
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